L证券公司A证券营业部客户Y于2015年购买2万元的创业分级（161022）基金产品，因该基金持续触及下折条件，客户欲卖出该基金，但因分级基金新规执行，客户未符合新规准入标准，只能做赎回而无法分拆卖出，且称并未收到L证券公司的任何告知，故投诉至证监局。

 

    2017年5月1日《分级基金业务管理指引》（以下简称《指引》）正式开始实施。《指引》实施后，未开通分级基金权限的投资者将不能参与分级基金子份额的买入和基础份额分拆，已持有分级基金的A/B份额但未开通权限的投资者只能选择继续持有或卖出已持有的份额。

    根据《指引》规定，参与分级基金份额的买入和基础份额分拆的个人投资者及一般机构投资者，需前往营业部开通交易权限，满足申请权限开通前20个交易日其名下日均证券类资产不低于人民币30万元的门槛，并在营业部现场以书面方式签署《分级基金投资风险揭示书》。

    客户Y持有创业分级（161022）基金，该基金为创业板指数分级基金，根据《指引》规定，2017年5月1日后，如无开通分级基金交易权限的，无法进行分拆卖出，只能进行赎回。

    A证券营业部在2017年4月25日至4月28日分别通过短信、电话等方式通知持有分级基金的客户告知新规，因当时A证券营业部开放式基金赎回业务还未上线，故特别提示持有母基金的客户可在5月1日之前做分拆处理。而客户Y在2008年开户时所留联系方式为固话且已无效，同时，也未联系A证券营业部及时变更联系方式，以致营业部工作人员在做分级基金通知工作时未能联系到客户Y本人或其家人。

 

    考虑到投资者亏损较为严重，所以一开始公司投诉处理专员就从该分级基金的交易规则和特性对其进行了详细说明，让投资者充分了解到该基金为什么会发生下折和发生下折后的风险，随后再从公司对投资者的提醒渠道下手，提醒其要经常关心自己的持仓股票或基金的公告，紧接着向客户提供解决方式，可办理转托管或符合准入标准后分拆卖出及时更新联系方式。寻找客户真实需求，晓之以理，动之以情，告之以方，用过硬的专业知识和主动的服务技能解决好客户的问题。最终在投诉专员的耐心解释下，客户Y表示理解。为避免再发生此类事件，A证券营业部客服人员通知客户及时更新联系方式等相关信息。

    根据以上情况，2017年7月14日，投诉专员督导营业部工作人员与金融产品部确认，公司开放式基金赎回业务已在手机交易端上线，随后工作人员立即与客户Y联系并指导其将基金做赎回处理，并密切与客户保持联系，T+3日后，查询账户资金到账，立即联系客户，告知赎回结果，最终客户对处理结果表示满意。

 

    一是经营机构应及时并通过多方途径了解并确保客户联系方式更新，在客户办理业务时，做好重要信息送达的客户其他联系方式的补增工作，确保客户能及时接收到相关重要资讯；二是专项通知未能联系客户的，需要通过邮件、固话、上门拜访等多种方式联系客户，避免错过重要时间节点；三是与客户沟通存在问题时，先解决客户情绪，通过摆事实说道理，尝试与其面谈或者通过其家人进行沟通，以便达到更好的沟通效果；四是在日常业务开展过程中，应及时发现公司流程不完善的地方，迅速及时地督促业务部门和信息技术部门解决，为客户找到解决问题的最佳路径；五是做好解决客户投诉的应急预案，遇到难以解决的问题可引导客户通过纠纷调解解决问题，及时向监管做好解决进度的汇报。

 

    前款所称“证券类资产”，包括以该投资者名义开立的证券账户及资金账户内的资产，不包括该投资者通过融资融券交易融入的资金和证券。

    对于符合本指引第十六条规定条件且已签署《分级基金投资风险揭示书》的投资者，会员可为其开通分级基金相关权限。