情况简介：
客户张某致电证监会热线12386投诉A证券公司不允许投资者销户不合理。客户张某于2019年3月初前往开户所属营业部申请办理销户时，被告知“您需要先注销在B证券公司开立的账户后，才能办理销户。”该客户并不认可，认为自己在其他券商开立的账户跟A证券公司没有关系，要求A证券公司允许自己销户。
案例分析：
根据中国登记结算公司《证券账户业务指南》及《关于进一步规范证券账户销户业务的通知》，对非现场开户的投资者必须提供见证销户或网上销户的便利。一人多户放开后，客户可以选择在多券商开立证券账户。而依据《中国证券登记结算有限责任公司深圳分公司证券转托管业务指南》，深圳交易所采用的是“托管交易制度”，投资者可以将同一深圳股东账户托管在不同的券商，并在不同券商交易深市股票，深圳交易所通过不同券商的席位分别对投资者的深圳股东账户进行结算。当客户提出销户申请时，受理券商应主动询问客户是否存在同一深圳证券账户在多家券商进行托管、交易，并是否存在持仓或业务未了结的情况，然后再对其进行详细的沟通解释并提供相关建议，避免类似投诉的发生。
处理情况：
经核实，客户张某于2019年2月28日前往A证券公司开户营业部现场，申请将佣金调整为万分之一。营业部工作人员告知其“账户资金较少，不符合佣金进一步下调的标准”。该客户感觉不满，称“C证券公司的营销人员承诺他，可以将他的佣金设定为万分之一”。于是，便要求注销在A证券公司开立的证券账户，再到C证券公司重新开立新的证券账户。营业部工作人员对客户张某挽留无果，便于当天为其办理了账户注销申请。由于，客户张某在A证券公司开立的深圳证券账户，在B证券公司也进行了下挂，且账户有持仓，导致深圳证券账户销户失败。营业部工作人员向其解释“需要将销户账户中所持有的股票进行清仓后，方能注销该深圳证券账户”。
A证券公司接到监管部门转交的投诉后，立即安排沟通能力较强的客服负责人先安抚客户张某的不满情绪，然后对其进行详细的沟通解释，最终消除误会，取得该客户的谅解。
评价和启示：
1、对于客户无法准确判断销户失败的真实原因，对营业部的解释又产生疑义时，往往会笼统的认为是证券公司故意刁难。营业部应对客户的疑虑进行耐心充分的沟通解释，还可以搜集整理监管部门下发的文件要求供客户查阅，会更具有说服力；
2、营业部应将“以客户为中心”的理念根植于心，提高客户沟通技巧，不断完善细节服务，进一步提升客户服务质量，从根本上减少此类投诉的发生。
法规参考：
《中国证券登记结算有限责任公司证券账户管理规则》第五十三条：投资者申请注销证券账户，应当同时满足以下条件：（1）证券账户持有余额为零；（2）不存在与该证券账户相关的未了结业务（3）本公司规定的其他情形。 投资者申请注销证券账户时，应当确保满足注销条件，并不得使用注销账户申报交易，因此产生相应的经济损失及法律责任由投资者自行承担。 |
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