“老人家，现在疫情严峻，根据证监会要求要引导大家非现场交易。您可以通过电话或网络操作……”2月3日，春节假期开市第一天，华安证券公司党委书记、董事长、疫情防控工作领导小组组长章宏韬在合肥金寨路营业部督查指导疫情防控及交易运营工作时向前来现场的客户耐心解释。
因疫情防控工作需要，早在1月30日，华安证券即通过APP官网、微信公众号等方式向投资者发布《关于新型冠状病毒疫情防控期间交易服务安排的通知》，明确非现场交易渠道和获取方式，及时公告非现场业务办理类型和办理方式，引导投资者通过非现场渠道交易和办理业务，携手投资者共克时艰打赢疫情防控战。但因对线上交易方式接受程度有限，仍有部分中老年客户习惯于现场交易。开市当天，面对要求进入现场交易的少数客户，正深入一线督查指导的章宏韬一边耐心解释，一边现场指导营业部妥善解决客户诉求。营业部工作人员将电脑搬到大厅，迅速为客户办妥业务，并现场演示如何线上操作。同时，在营业部门口树起“非现场渠道交易和办理业务流程”及“新型冠状病毒疫情防控”宣传图。
看着客户满意离开，章宏韬对工作人员说，“此时更需秉持以客户为中心的服务宗旨，沟通交流工作要做得更加细致，要在做好疫情防控措施的前提下，采取更加灵活的方式满足客户必要的交易需求。”
为持续做好春节后复工后防疫工作，切实保障客户身体健康，华安证券在早部署、早行动的同时，抓实抓细防疫工作的落实。现场业务的减少意味着线上业务的激增。鉴于此，华安证券公司着力强化客户在线服务，优化客户咨询、投诉处理流程，保障投诉渠道畅通。为最大限度确保话务咨询、在线客服接通率，华安证券将客服人员兵分两组轮流开展客户服务。到岗人员将工作时间延长为早8:30至晚8:00；备岗人员远程关注工作群，遇突发情况第一时间赴现场支持。投诉专员则每日到岗，专门负责客户投诉处理。
对有特殊业务确须现场办理的，华安证券通知要求提前预约，并提醒投资者佩戴口罩，在检测体温正常、登记备案后方可进入营业部现场；营业部则需有效处置各类必须的现场业务。
华安证券还积极提供投顾投研资讯服务，引导投资者理性投资。通过微信、APP等平台，《A股开盘，新冠肺炎疫情对股市影响几何？》等一篇篇投顾投研观点及疫情相关资讯及时传递给投资者，而“理性、客观分析疫情影响，秉持长期投资、价值投资，依法合规开展投资活动”的理念也尽在其中。
“我们要扎实做好疫情防控工作，充分彰显国有金融企业的责任担当，在党中央的坚强领导下，坚决打赢疫情防护阻击战。” 章宏韬在当天一线指导疫情防护及交易运营工作中强调。
（华安证券股份有限公司） |
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