诉讼事项介绍：
A营业部接到客户汤某来电投诉，称自从其在该营业部开立创业板账户后，经常接到股票投资公司的营销短信或电话，严重影响其正常的工作和生活。客户汤某认为是该营业部员工将其资料泄露给非法股票投资公司，要求营业部认真调查，并追究相关责任人的责任。
核实及处理情况：
1、针对客户投诉事项，投诉处理专员立即对客户办理业务的流程进行了穿行检查，未发现营业部员工存在泄露客户资料的情况。
2、及时向客户反馈调查情况，说明营业部对于客户信息保密所采取的措施，并向客户说明泄露客户信息对营业部及员工个人是百害而无一利，以此降低客户的忧虑。
3、站在客户角度，分析其电话号码等信息泄露的几种可能途径，并结合实践对相关诈骗电话进行分析，提醒客户遇到此类电话，可及时向公安部门等反映。
经过耐心解释沟通，客户情绪平稳并表示能够理解。
启示：
1、投诉接待人员要耐心听取客户的抱怨。此类投诉在最近一两年呈现增多趋势，客户投诉更多的是情绪宣泄。如接待人员缺乏耐心，态度生硬，容易刺激客户，激化矛盾。
2、认真核查，及时回复。对于客户投诉事项，证券公司一定要在认真核查的基础上，及时向客户说明相关情况，争取客户的理解和配合。
3、证券公司要加强对员工的培训，强化其合规意识和服务意识。
法规参考：
《证券经纪人管理暂行规定》第十三条“证券经纪人应当在本规定第十一条规定和证券公司授权的范围内执业，不得有下列行为……（五）泄漏客户的 商业秘密或者个人隐私……（六）为客户之间的融资提供中介、担保或者其他便利……（九）损害客户合法权益或者扰乱市场秩序的其他行为。”
（安徽省证券期货业协会秘书处）
|
您当前的位置： 首 页 - 信息详细页