诉求事项介绍：
A营业部的客户贾先生最近遇到了闹心事。早在2010年8月，其已经向A营业部申请下调佣金率至0.6‰，哪知道2015年6月3日一查才发现，A营业部对他的交易佣金仍按照3‰收取。贾先生百思不得其解，明明当时已经和A营业部沟通好了佣金率调整为0.6‰，怎么就变卦了呢？在客户不知情的情况下随意提高佣金标准，不仅违背诚信原则，也违反监管规定。贾先生越想越生气，于是拨打了中国证监会12386热线投诉，要求A营业部改正错误并予以赔偿。
核实及处理情况：
接到监管部门转来的投诉事项后，证券公司总部立刻要求A营业部进行调查处理。A营业部翻查贾先生的开户资料和相关留存档案等资料发现，该账户在2010年8月27日调整佣金率为0.6‰，此后至2010年12月3日之间的所有交易均按此标准收取，之后直至2011年10月24日均无交易记录。2011年10月25日（含）之后交易的佣金率误调为3‰，系2010年12月20日公司电脑部的系统切换所致。
问题查明后，公司总部认为此起业务差错是公司自身佣金管理体系的相关流程管控疏漏所致，公司应承担责任，并主动采取措施对投资者予以补偿。根据公司总部指示，营业部立即和贾先生进行了沟通，首先就该笔业务差错向他表示道歉，并承诺将2011年10月25日至2015年6月3日期间多收取的佣金全额退还。贾先生对营业部积极承担责任的态度表示认可，但情绪仍很激动，要求按多收佣金的10倍赔偿。经过数次积极沟通，A营业部最终于2015年10月30日与贾先生达成和解协议，并按照多收佣金的2倍进行了补偿。对这样的处理结果，贾先生表示认可。
启示：
1、及时查明原因，切实承担责任。本案例中，营业部已与投资者书面约定佣金费率，由于公司总部的系统切换导致佣金率高于约定标准，引发了此起佣金差错纠纷。在基本事实清楚的情况下，证券公司要切实承担起责任，向投资者诚恳道歉，争取投资者的理解和谅解。
2、给予投资者合理补偿。本案例中，由于证券公司的工作失误给投资者造成了一定损失，证券公司应在及时改正错误的基础上，积极与投资者协商，给予投资者合理的补偿。
法规参考：
1、《消费者权益保护法》第28条规定，提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
2、《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）首次从国家层面对金融消费者权益保护工作进行了部署，要求金融机构保护金融消费者知情权、自主选择权、依法求偿权等八项基本权利。
(安徽省证券期货业协会秘书处) |
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