诉求事项介绍：
A营业部的老年客户张某某投诉称，2015年6月30日10时左右，其采用柜台委托方式卖出股票，因股票跌停未能实时成交，考虑到行情可能回升，随后进行了撤单操作，下午开盘后打开账户查询持仓，发现股票已经卖出成交。张某某认为股票在其已经撤单的情况下仍卖出成交，是由于营业部工作人员盗卖其股票造成的，故投诉要求营业部予以赔偿。
核实及处理情况：
A营业部的信息主管在接到客户投诉后，立即登录营业部柜台系统查询，发现仅有该股票委托卖出记录，并未发现撤单记录。随后，将钱龙委托网关中记录调出，也未发现撤单记录。营业部将调查结果告知张某某，但其始终坚称有撤单行为。由于张某某态度强硬且年事已高，为更好的解释相关问题，营业部请求总部相关部门提供张某某的当日委托记录、营业部员工的操作员流水和中登公司的报单记录，同时联系张某某女儿从中协调。根据总部及中登公司反馈情况，确定张某某当日并无撤单记录。同时，在张某某女儿的配合下，营业部工作人员向张某某进行了详细解释和说明，张某某核对了账户交易记录及员工操作流水等，表示错怪了A营业部。之后，工作人员又向张某某重点申明证券从业人员未经客户委托，擅自为客户买卖是违法行为，可以采取法律途径提出诉求。投诉人最终表示理解，并表示今后采用非现场交易方式买卖股票。
启示：
1、营业部要高度重视开户前的投资者教育工作，特别是要做好老年投资者的投教工作。在开通账户前，一定要督促投资者仔细阅读合同，了解双方的权利和义务，充分了解股票交易可能存在的风险。
2、接受客户的人工委托要手续齐全，同时尽量指导老年投资者进行非现场交易。
3、尽量争取客户家属的配合。营业部在对老年投资者开户时，除了要对客户的身份进行识别，落实相关适当性要求、进行风险承受能力测试以外，还应要求客户预留直系亲属联络方式，以方便出现纠纷等情况及时联系客户家属予以积极协助。
4、对待老年投资者要有足够的耐心，以真诚服务赢得客户信任。
法规参考：
《证券法》第七十九条规定，未经客户的委托，擅自为客户买卖证券，或者假借客户的名义买卖证券属于损害客户利益的欺诈行为。
(安徽省证券期货业协会秘书处) |
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