中国银河证券股份有限公司合肥长江中路营业部为促进经纪业务转型，以推行服务标准化、管理规范化的“双化”实施方案为抓手，力求将企业文化贯通于营业部日常管理与服务环节，提升公司品牌影响力和客户满意度，营造“忠诚、包容、创新、卓越”良好的企业文化氛围，努力完成公司下达的2015年度经营目标，以绩效考核目标引导员工发挥自主能动性，提升工作能力和工作积极性，实现员工自身价值和营业部发展的共同目标。在日常工作中营业部通过适当可行的方法了解客户的资信状况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好等情况对客户进行分类管理，营业部建立内部客户分类评价工作小组，由营业部总经理任组长，副总经理、部门总监、柜台人员为组员，指定专人建立客户分类评价电子信息档案，对新开户客户同步开展客户风险承受能力评估分析，逐步分阶段完成存量客户的风险承受能力评估和分类工作，通过调查问卷、日常服务、客户回访、上门拜访、网络等多种形式，有计划、有步骤地推进客户分类评价工作，并根据定期回访结果适时调整客户分类评价结果。

    在实际工作中，营业部以“了解客户”为原则，以客户风险承受能力为主要依据对客户进行分类管理，确定“双化”工作的“目标客户”为营业部现有客户尤其是核心大客户、潜在大客户，仔细梳理其需求，综合提供财富增值管理方案，以保障“双化”工作有的放矢。在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。分类指标包括客户年龄、证券专业知识、证券投资经验、财务与收入状况、风险偏好等，依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，VIP客户、核心客户、潜力客户、普通客户共四个级别。在进行营销活动中，根据客户分类评价结果，向客户提供与其对应产品认知能力、风险承受能力相适应的产品建议或咨询服务，引导客户从自身实际情况出发，谨慎投资，合理配置资产。积极围绕“标准化服务及规范化管理”双化活动的开展，缔结全员共识，建立“在银河我们能得到什么、提升自我生存能力发挥个人价值、中长期目标”等共同愿景。针对当前业务转型的需要，积极拓展增量，完成存量，突出客户的多元化，加强理财及营销队伍现金和固定收益类产品活动量管理，锻炼营销理财队伍，力争在创新业务、协同业务、产品销售方面打开局面，开拓新的利润增长点。

    日常经营中，营业部充分发挥人的主观能动性、积极性，激发员工的工作热情，统一管理理念，规范服务行为，夯实营业部服务管理体系，进一步规范营业部日常管理工作。作为具有一定历史存量客户的老营业部，积极探索如何在合规经营的基础上，适应严峻的行业竞争，培养核心竞争力。在保障正常经营支出、改善硬件设施投入、持续开展投资者教育的同时，突出客户服务标准化，管理规范化，通过主动联系工行、兴业银行提升开户数；持续保持与合肥市发改委、高新区管委会等相关单位联系，尝试突破新三板业务；深入了解机构客户需求，虚心向“双化”开展较好营业部学习“标准化服务及规范化管理”先进经验；学习产品销售技巧，强化与客户有效沟通，遵循合适的产品营销给合适的客户。明确“以标准化客户服务，提升规范化管理效率”来稳定传统通道业务，本着提升短板业务、扩大优势业务的原则，围绕着公司的考核导向和业务转型要求，拓展专业投资者来改变收入结构。通过新三板业务的拓展，带动创新业务的发展，锻炼队伍、储备项目，达到业务转型的目的，以提升产品销售的能力来促进收入的提高。在合规经营的基础上，保障各项经营稳定。随着通道业务不断萎缩，营业部完成了现场向非现场客户转移后，牢牢抓住现有的经纪业务及两融业务收入来源，利用当前市场活跃的有利条件，加大客户拓展力度，通过提升营业部投顾服务水平，增强佣金的议价能力。对营业部可主导的两融业务继续加大推进力度，增加信用账户的有效户数，提高两融业务的收入水平。依托营业部以固定收益类产品服务机构大客户的经验，重点开展固定收益类产品的销售，改善收入结构，提升收入市占率。依托公司网上商城、微信平台等支持平台，打造营业部自己的微信平台，形成新的、更有针对性的投资者沟通和投资者教育平台。通过与客户的互动提升关注度，开展网络营销和网络服务。积极尝试搭建网络营销团队，通过PC客户端、手机客户端，利用网络的优势及客户易集聚的特点来拓展客户，提升影响力。紧紧围绕公司2015年度的绩效考核目标，提高中小散户贡献度，减少对核心大客户依赖，通过CRM系统，切实做好客户回访，积极改变营销思路，提升服务质量和专业素质，营造良好企业文化氛围，挖掘员工各方面潜力，培养专业型、理财型、服务型员工，通过提高员工个人专业知识素质和营销素质以及个性化服务带动客户质量和忠诚度提高，千方百计减缓佣金率的进一步下滑趋势，拓宽营销渠道，降低营销成本，实现业绩新的增长。在产品销售过程中，突出“双化”规范流程，努力按照产品销售的规定动作组织销售，强调过程管理，做到沟通有记录，及时总结、归纳经验、挖掘营销潜力，确保有计划、有节奏地完成活动目标。要求理财、营销人员在了解客户需求的基础上，以销售适当性为原则，向客户推荐适合的产品，培养客户群体，提高产品覆盖率。

    目前，经过与机构投资者的反复接触，巢湖某股份有限公司与营业部达成新三板挂牌意向协议，已通过公司审计立项，完成了会计、律师尽调。由辽宁分公司主销的“银河资本-和聚鑫享2号资产管理计划”于 8月4日结束募集，营业部为“银河资本-和聚鑫享2号”的销售做了大量的预销售工作，也动员了较多的意向参与客户，最终完成销售额一千万。为扩大银行网点布点，经过与中国建设银行和中国农业银行艰难谈判，最终拿下多家独立网点，目前营业部每位客户经理都有一个独立的银行网点进行销售工作。营业部还积极接洽核心客户安徽海螺集团增持海螺型材股份(000619)，从7月8日证监会发布上市公司大股东增持的要求开始，到“银河汇通21号定向资产管理计划”7月16日正式启用，仅用了短短的5个工作日就完成了定向资产管理合同的洽谈、签署、账户开立、转款和增持，完成增持计划１亿元。

   （中国银河证券股份有限公司合肥长江中路营业部  郭林）