近年来，安徽辖区各证券经营机构积极探索转型发展之策，现将辖区部分证券经营机构在转型发展工作中的一些好的经验做法予以荟萃展示，期望能给证券行业经营者的实践工作带来启发，为促进辖区证券经营机构实现转型发展提供帮助。

    第一，收集客户行为数据，结合交易数据建立数据库，并与高等院校合作，建立数据分析实验室，在对客户数据进行分析、分类的基础上，有针对性地提供个性化的客户服务，提升客户体验。

    第二，提高非现场渠道的投入，压缩物理网点投入，调整物理网点区域分布和营业部人员结构，转换营业部功能定位，突出营业部营销和现场服务功能，实现由“规模扩张、同质竞争”转向“经营分化、特色发展”。

    第三，加强研究团队和投顾团队的建设水平和投入，积极推动投顾业务产品化、规范化、网络化。把队伍培训和业务拓展结合起来。依托互联网的技术优势，搭建投顾服务线上平台，通过优秀投顾业绩展示，吸引新增客户，逐步实现投顾队伍和客户群体线上双向选择机制。

    第四，通过加强外部网络合作，拓展互联网入口营销，增加互联网证券业务的客户导入；建设基于第三方支付平台的的服务及产品销售系统；建立服务型客户关系管理系统（S-CRM）等措施提高精准服务客户的能力，有效开展从网上开户到网络理财等一系列的金融服务。

    二、国元证券股份有限公司安庆人民路营业部

    营业部根据客户资产状况，将客户进一步划分为大户（500万以上）、中户（100万-500万）、中散户（5万-100万）、散户（5万以下）等类型，并根据调查问卷评分标准计算客户风险承受里的最终得分，将客户分为无风险型（30分以下）、保守型（30分-40分）、稳健性（40分-50分）、积极进取型（60分以上）等类型。在营销活动中，业务人员根据上述分类评价结果，向客户提供与其对产品认知能力、风险承受能力相适应的产品建议或咨询服务。营业部不对无风险型和保守型的客户推介或销售权证、融资融券、股指期货IB等高风险证券和金融产品。对坚持要进行高风险投资的无风险和保守型客户，营业部在对客户进行充分的风险揭示后，要求客户签署《买者自负承诺》、《权证风险提示书》等文件，并做好相应的留痕工作。

    三、国元证券股份有限公司黄山新街证券营业部

    营业部在充分利用公司咨询平台和KPM系统为客户提供精准服务的同时，成立投资顾问学习小组，小组成员兼顾短线、中长线、激进、稳健和保守型等不同投资风格，以客户资产保值增值为目的，为客户提供股票、债券、基金等理财或套利交易投资服务。在开展股票质押业务过程中，营业部不仅对标的股票进行分析了解，而且安排专人到企业进行调研，通过与融资主体的高管、主要业务人员的交流，了解项目的盈利能力和风险点，做到风险心中有数。针对去年以来新投资者蜂拥入市的火爆行情，营业部连续开办十场“初级投资者知识培训班”，加强对新入市投资者的知识普及工作。

    第一，积极探索营业部轻型化建设，推动部分老营业部信息技术改造的同时，在新设或迁址过程中尝试轻型化经营模式。

    第二，大力推进投顾业务发展，促进投顾产品从单一通过提高佣金获取收入向前端收费的方式转变，推动投顾方式由单一的荐股模式向综合资产配置推介模式转变。

    第三，制定营业部与投行业务融合发展的具体方案和激励计划，鼓励营业部积极参与投行业务工作，快速推动营业部经营与投行业务融合。

    第四，结合客户需求对原有业务进行整合打包，通过互联网平台开发短期融资产品，尝试开展互联网众筹业务，积极探索互联网模式下的客户服务新模式。

    第五，与《新安晚报》、《安徽商报》、《市场星报》等媒体建立合作关系，开辟投资理财知识宣传专栏；同时积极筹建国家级投资者教育基地，扩大投资者保护工作的影响力。

    五、华安证券股份有限公司安庆龙山路营业部

    营业部在积极配合公司总部开展投行业务方面重点做好以下几方面工作：一是积极加强与政府的沟通。营业部及时了解政府对企业上市的工作安排，协助政府开展专项培训。二是加强与企业的协作。营业部深入企业调查经营情况，帮助企业规范运作，持续为企业做好财务顾问服务工作。三是加强与公司投行部门交流协作。及时向总部反馈企业运作情况，请求总部安排专业投行业务人员赴企业实地调研，为企业提供专业的上市运作指导。

    六、华安证券股份有限公司淮南朝阳路营业部

    营业部通过CRM系统建立客户分级分类制度，将客户的投资喜好、资产状况、信用等级与金融产品的风险系数匹配起来，建立较为精密的客户适当性管理体系。与此同时，营业部一方面尽可能丰富金融产品的种类，通过延长产品线满足客户投资需求。另一方面积极转变投顾工作方式，由传统的个股推荐、产品推销模式向提供专项资产管理服务转型。

    七、国泰君安证券股份有限公司安徽分公司

    分公司立足合肥市场，由安庆、芜湖、淮南三个城市向全省范围辐射努力拓宽现有的金融服务领域，积极发展投行业务。第一，打破营业部单一的经纪业务模式，着手于实现财富管理、并购顾问、资产管理、风险投资等业务的深入发展，增加营业部的服务手段。第二，积极支持营业部加强与银行、保险等金融机构开展业务合作。

    分公司在利用“互联网+”模式为客户提供投资服务方面也进行了卓有成效的探索。第一，利用手机终端的微融资贷款申请以及基于互联网征信系统的信贷审批手段，使得每一部智能手机都可以成为提供金融服务的窗口。第二，利用互联网实现经纪业务、融资融券、期货IB等各种合规业务的综合集成，服务内容实现了“全业务”、“全产品”、“全服务”格局，有效实现了线上线下投顾服务的整合。

    第一，推动营业部通过开展机构业务，实现经纪业务的单一客户开发向批量客户开发模式转变，即在通过开展创新业务与企业接触的过程中，批量开发企业个人客户。

    第二，在人才引进方面，分公司在当地跨行业进行注册会计师、律师等专业人才的储备。为减轻营业部因人才引入导致的人力成本增加，公司总部承担符合条件的新进人员一年的薪资费用。

    分公司从以下几方面督促营业部加强内部管理，规范业务运作，防范经营风险。第一，建立包括风险控制委员会、重大决策咨询委员会、内部稽核部门在内的风险监管机构，为营业部运营提供风险控制指导。第二，制定涵盖经纪业务、投资银行、资产管理、证券自营等各项具体业务的内部会计控制制度，加强对各项业务的会计审核。第三，建立公司内部风险预警和控制系统，将经营风险的关键控制点细化到决策、执行、监督、反馈等各个环节。第四，利用现代信息技术建设公司内部统一的管理信息系统。第五，在专业人才队伍建设方面，分公司采取异地招聘人员，委托公司当地网点培养，需要时调配使用的方式进行。

    十、第一创业证券股份有限公司合肥东流路营业部

    营业部针对客户的理财需要，依托公司债券、固定收益业务的优势，为要求进行低风险投资的客户积极提供债券等固收类业务服务，如举办债券知识系列讲座，推出债券日评、债权周刊、债券精选等特色服务，满足客户的个性化需求。

    营业部依托公司互联网金融部打造的“跟投顾”、“云投顾”两个网络投顾平台，推出“互联网投顾”服务。

    “跟投顾”平台突出投顾择股、择机以及建立投资组合的能力，帮助客户更加客观地选择与自身投资风格和风险偏好相匹配的投资顾问，实现网上签约和投顾服务的的网络化运用，有效解决客户选择服务的盲目性。

    “云投顾”平台是一个以搜索功能为基础的互动式证券投资问答分享平台。当客户对自己关心的证券提出问题后，位于云端的投顾群实时解决客户的提问。同时投资顾问对这一问题的回复会作为搜索结果，提供给其他有类似疑问的客户。

    营业部在对包括企业债发行、银证通道业务合作、资产管理、私募债发行、股权质押、资产证券化、新三板等创新业务进行积极探索。目前，营业部在债券承销、资管业务、铁道债销售、新三板业务方面取得了一定的成绩。

    针对7月份融资融券业务规模不断扩大的局面，营业部适时加大对融资融券业务工作的投入力度，将融资融券客户的投资者教育作为工作重点，从开户、授信、交易等整个业务环节费可能存在的风险向投资者进行充分揭示。同时定期举办融资融券业务培训会、分级基金专题交流会等活动，有效地帮助投资者防范了市场风险。

    营业部对投资者保护宣传进行分类运作：针对投资经验未满2年的客户，利用股民学校、投资者教育园地、公司网站、客户服务中心等渠道，加强投资者教育；针对投资经验超过2年的客户，依托公司资源，为投资者提供电话会议、上市公司调研、主题投资教育活动等服务。

    在投诉和纠纷处理方面，营业部将投诉工作纳入经纪业务服务品质与风险管理系统，通过招商证券客服热线等途径接受客户投诉和服务监督。目前，营业部已确立“责任明确、属地处理、及时反馈、逐级汇报、集中报备、记录留痕”六大客户投诉处理原则，并依据投诉受理、投诉处理、投诉整改、汇总归档、投诉问责五个关键流程落实部门与岗位对投诉的处理责任。

    在规范运营方面，营业部从未开展场外配资活动。在开展融资融券业务时，对于不满足开户条件的客户坚决不放弃底线，对于担保比例在150%以下的客户及时发送通知予以提醒，最大程度避免因客户保证金不足而被强行平仓事件的发生。

（安徽省证券期货业协会秘书处）