——安徽证监局借助诉求处理，努力实现“三个提高”

 

    2015年，为落实“公平在身边”投保专项活动要求，安徽局进一步优化诉求处理流程，提高诉求处理规范性，充分发挥投诉举报处理在派出机构业务监管和投资者保护工作中的指导作用。

    一、统一接收，分类处理，提高诉求处理规范性

    2015年伴随着市场行情的起落涨跌，涉及辖区市场主体的投诉举报也大幅增加，截至10月底，安徽局共接收“12386”热线诉求183件，举报事项60起，安徽局多措并举，旨在提高诉求处理效率。一是确定由局指定处室作为接收会投保局转办投诉、举报事项的统一接口，配备录音电话设备，指定专人负责投诉举报事项的前期甄别、分办和督办、统一反馈工作，提高投诉举报处理效率；二是针对投保局转来的 “12386”热线诉求，根据安徽局制定的《“12386”热线诉求处理工作规程》和《关于建立安徽证监局与协会热线诉求处理对接机制的工作指引》的有关规定，依据“12386”投诉事项复杂程度与和解难度则分为常规协调类与简易和解类事项。对于常规协调类事项，由局内相关业务处室督促被投诉对象与投资者进行协商处理，对其中可能涉嫌违法违规的事项，由相关业务处室同步做好核查处理工作。对于简易和解类事项则转由安徽省证券期货业协会和安徽上市公司协会办理，由相关协会负责做好协调和解工作，局指定处室负责过程督办、结果反馈工作。三是对于投保局转办的投诉举报事项，按照诉求事项是否属于证监会监管职责范围或是否满足基本核查条件，将诉求事项分为监管关注类和核查处理类，其中，监管关注类事项直接将相关投诉材料转相关业务处室阅知，予以日常监管关注；对于核查处理类事项，则将相关投诉材料转相关业务处室，由相关处室组织开展核查工作。诉求处理办结后，由局指定处室统一进行答复。

    二、分析调研，宣传指导，提高投保工作针对性

    安徽局对“12386”热线开通以来接收的所有投诉事项进行汇总统计，分析诉求分布与变化趋势，了解辖区市场主体投资者保护工作现状和问题，用于指导开展投资者保护和宣传教育工作。一是利用深入辖区地市开展现场投保专项调研的机会，结合前期诉求处理情况，设计投资者调查问卷，将投资者诉求处理渠道知悉度、诉求处理满意度等内容作为调研重点，力求将投保工作落到实处；二是每月编发辖区机构监管通报，定期将诉求处理情况及发现的问题通报辖区各证券经营机构，要求各机构高度重视投资者诉求处理工作，反思业务操作合规性和服务质量问题，针对投诉中暴露的共性问题进行内查整改，进一步完善内控与业务规范；三是编写投资者诉求处理典型案例和“公平在身边”专项活动及“12386”热线的宣传材料，在局互联网站投保频道发布，并印制成册免费发放投资者，进一步提高“公平在身边”专项活动影响力和知晓度，充分发挥“12386”热线与诉求处理对辖区投保工作的指导作用。

    安徽局积极发挥诉求处理的线索作用，一方面督促辖区市场主体履行投诉处理的首要责任，妥善处理有关投诉，另一方面，针对投诉举报事项，充分运用相关线索，及时采取监管手段，以投诉举报促监管，提高辖区市场监管实效。

    在处理涉及辖区某异地投资咨询机构分公司的投资咨询服务费纠纷和某证券营业部融资融券纠纷时，安徽局发现涉及上述机构的违规线索，据此对上述两家机构开展专项核查工作，并根据现场检查发现的问题，对该投资咨询机构两次作出责令改正并要求暂停新增客户的行政监管措施，对该证券营业部作出出具警示函的行政监管措施。

    在处理涉及辖区某上市公司涉嫌违规减持的举报事项中，安徽局根据投资者提供的线索，积极开展初步核查，并在完成初步核查后，及时移送稽查立案。目前，该案已完成前期调查工作，并移送会处罚委进入审理阶段。

    在处理针对辖区某上市公司长期停牌引发大量信访投诉的情况时，安徽局一方面妥善处理相关投诉，督促公司做好投资者安抚工作；另一方面严格按照信息披露的“五性”原则，全方位督导公司做好信息披露工作，严格实施股东大会网络投票，维护投资者知情权和参与权；针对该公司可能引发区域性金融风险，安徽局督导公司在重大资产重组进展公告以及其他临时公告中，数十次提醒投资者注意投资风险，配合交易所，督导公司四次公告将被实施退市风险警示；推动地方政府召开专题会议，支持大股东实施重大资产重组，注入集团优质资产，改善上市公司经营模式和财务状况，最大限度维护投资者利益和市场稳定。

（安徽证监局法制处）