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| 安徽证监局持续深入推进投资者保护工作 |
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发布时间：2015-10-23 访问人数：1616 |
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2015年4月12日，中国证券登记结算公司发布“一人多户”政策后，投资者开户热情高涨，新开户数量大幅增加。“一人多户”赋予了投资者更多选择，有助于证券公司经纪业务差异化竞争，提升证券交易活跃度，但因开户量大幅增加，易导致客户服务质量下降，交易、清算等系统面临较大压力。近期涉及辖区证券经营机构的“12386”投诉充分反映了这一情况，转销户纠纷大量减少，反映信息系统、客户服务、佣金事项的投诉增加迅速。
针对出现的新情况、新问题，安徽证监局及时应对，提出六项监管要求，督促辖区证券经营机构切实重视提高客服质量，推动投资者保护。
一是要求机构高度重视客户服务工作，健全、完善投资者纠纷投诉处理机制，认真处理投资者的诉求和意见，建立投诉处理不当的责任追究机制。在公司网站及营业场所显著位置公示客户投诉电话、传真、电子信箱，确保投诉电话在营业时间内有人值守。客服电话发生变化的，应通过有效方式及时告知投资者。
二是要求机构通过培训等方式提高工作人员的业务能力和专业水平，增强服务意识，提高客户服务质量，不能因为客户数量增加而降低客服质量。
三是要求机构切实落实“同等客户同等收费”、“同等服务同等收费”的要求，客观、全面、准确地向投资者公示收费标准及服务内容，与客户签订佣金告知书，严格按照约定收取佣金，不得在客户不知情的情况下随意调高佣金。
四是要求机构不得以任何形式开展不正当竞争。不得采取低价倾销、诋毁其他证券公司商誉、赠送实物等任何形式或名义吸引客户开户或交易。向客户收取的佣金不得低于证券经纪业务服务成本。
五是要求机构不得以过度宣传、虚假宣传误导投资者。不得使用“零佣金”、“免费”等明确语言进行宣传，不得以其他任何明示、暗示、隐晦甚至虚假的方式进行宣传，不得给市场和投资者造成歧义、误会。
六是要求机构按照规定对信息技术系统加强运维和测试，保证系统安全、稳定运行。
安徽证监局今后将继续依托“12386”热线，持续深入推进投资者保护工作。自2015年7月起，安徽证监局每月通过《机构监管工作通报》对辖区证券经营机构“12386”热线投诉情况进行通报。对投诉达到一定次数的，约请相关机构负责人或公司总部有关负责人进行谈话，同时建议安徽省证券期货业协会在年度评先评优中不予参评。对被投诉举报较多的机构安排现场检查，如查实违反相关规定的，将进一步采取监管措施。
（安徽证监局机构监管处） |
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